Tako je Kotnik v svojem blogu izpostavil, da se trg CRM-sistemov vse bolj nagiba k večji kompleksnosti, saj ponuja vedno več funkcij, nastavitev in možnosti. Na prvi pogled je to lahko prednost, v praksi pa pogosto postane problem. Ti CRM-sistemi, razviti zaradi potrebe po napredni analitiki, avtomatizaciji marketinga in integracijah z drugimi sistemi, so sicer zelo zmogljivi in imajo svojo vrednost, vendar pa Kotnik poudarja, da je takšna kompleksnost lahko slabost — čeprav ne za vsakega.
Po njegovem mnenju je to zlasti težava pri večini podjetij, ki niso korporacije: manjše ekipe nimajo časa za nastavitve in energije za konfiguracijo, niti interesa za kompleksne analize. Čeprav sistem obstaja, se zaradi svoje zapletenosti pogosto sploh ne uporablja. Kljub temu Kotnik poudarja, da podjetniki potrebujejo osnovne in jasne informacije: kdo je stranka, kaj se trenutno dogaja in kaj je naslednji korak. Ne potrebujejo še več kompleksnosti in dodatnega dela. Zato tudi za Kotnika CRM ne sme biti projekt, temveč orodje, ki mora delovati takoj in slediti pristopu Plug‑and‑Play. To pomeni brez dolgih nastavitev, brez učenja sistema, brez kompleksnih menijev; uporabnik naj sistem preprosto odpre in začne delati. Kotnik zagovarja stališče, da če moraš CRM najprej postavljati, si že v izgubi. Njegov pristop ne želi biti »komplekšen in analitičen«, temveč ponuja napredno segmentacijo, platformo za napovedne modele in jasen fokus na preprostosti ter uporabnosti.
Še naprej poudarja, da mora biti sistem prijeten, intuitiven in enostaven. Tukaj Kotnik res izpostavlja, da CRM ne sme biti breme, temveč sistem, ki ga uporabniki odprejo z veseljem, ki ga lahko uporablja celotna ekipa in ne povzroča odpora zaposlenih. Če je sistem preprost, ga ljudje uporabljajo; če je zapleten, ga začnejo ignorirati.